5W2H ~ 讓事情清楚、溝通順暢，減少來來回回！
1,133 觀看, 2022-04-06
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1.
5Why 追問法
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00:18
2.
案例
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00:54
3.
用 5 Why 追問法解決
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01:56
4.
來龍去脈
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02:51
5.
只能問 5 個問題嗎?
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03:04
5.1
一、不要中途停下來
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03:32
5.2
二、避免沒有實質意義的追問
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03:57
6.
常見陷阱
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04:04
6.1
一、問問題的方向
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04:24
6.2
避免情緒性的回答
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04:59
7.
課後練習
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05:28
8.
重點整理
播放影片: https://training.xms.tw/media/1216
遇到問題時，如果只是頭痛醫頭、腳痛醫腳，同樣的問題將不斷重複發生 ...
如何找出問題真正的原因呢？
你可以使用豐田集團的問題處理方式 ~ 五個為什麼！
在面對問題時，一定要連續多次追問 "為什麼"，才能強迫自己跳脫直覺反應，找到根本原因，對症下藥，由於通常在問到第五個為什麼時就可以找到根本原因，所以被稱為 5Why。簡而言之，就是鼓勵解決問題的人要有「打破砂鍋問到底」的精神!
舉例來說，
去年新蓋好的體育館，落成沒多久就遇到一個問題，北面的牆壁被發現有大面積的油漆脫落，於是他們就依照正常的流程，回報並申請經費來重新油漆牆面，但這個問題每隔一段時間就會再次發生。
在這個例子中，只解決表面看到的油漆脫落問題，導致一直重新油漆，維護經費大幅提高。
那問題真正的原因呢？讓我們用 5Why 追問法來試試看。
- W1: 為什麼北面牆壁有大面積的油漆脫落?
(調查後) 因為清潔牆壁的工人，用的清潔劑功效比較強烈，會具備一點腐蝕性
- W2: 為什麼工人要使用比較強烈的清潔劑?
因為北面牆壁上常有大量的鳥糞痕跡，用一般的清潔劑洗不乾淨
- W3: 為什麼北面牆壁上會有大量的鳥糞痕跡?
因為有很多鳥會聚集在北面牆壁活動
- W4: 為什麼有很多鳥會聚集在北面牆壁活動?
(觀察一段時間後) 因為北面牆壁在傍晚有很多蟲子，鳥會在那邊覓食
- W5: 為什麼北面牆壁傍晚有很多蟲子?
因為北面牆壁上窗戶很多，傍晚時會透光吸引蟲子聚集。
好的，問到這，我們已經發現問題的來龍去脈了 ~
- 北面牆壁的窗戶在傍晚時透光吸引蟲子
- 蟲子引來了鳥
- 鳥活動時的糞便沾在了牆面上
- 於是清潔工必須使用強烈的清潔劑來清洗
- 導致油漆被腐蝕脫落
所以問題的根源是：
「北面牆壁的窗戶在傍晚時透光吸引蟲子」
於是針對這個問題提出解法：
「在北面牆壁的窗戶上安裝不透光的窗簾，並在傍晚前拉上」
體育館的問題就一勞永逸的解決囉 ~
我們可以從這個例子看到「油漆脫落問題」竟然是因為「窗戶透光吸引蟲子」造成的，這兩者很難有邏輯上的聯想，所以說，面對一個問題，我們很難靠第一時間的直覺來找到真正的解法，這就是 5Why 追問法的價值所在！
「在北面牆壁的窗戶上安裝不透光的窗簾，並在傍晚前拉上」
體育館的問題就一勞永逸的解決囉 ~
我們可以從這個例子看到「油漆脫落問題」竟然是因為「窗戶透光吸引蟲子」造成的，這兩者很難有邏輯上的聯想，所以說，面對一個問題，我們很難靠第一時間的直覺來找到真正的解法，這就是 5Why 追問法的價值所在！
5 Why 只能問 5 個問題嗎？
實際應用時，你可能需要進一步問到 5個、6個、甚至是更多的「為什麼」，或是不到 5 個就找到問題的根源，該如何判斷呢？以下方法提供您參考。
1. 不要中途停下來
如果體育館問題在得到第一個 Why 的答案時就停下來解問題，也就是說
如果體育館問題在得到第一個 Why 的答案時就停下來解問題，也就是說
- 為什麼牆面常常油漆脫落？ 因為清潔人員使用腐蝕性的清潔劑。
- 如何解決這個問題？ 請清潔人員改用一般的清潔劑。
- 油漆脫落問題解決了，但北面牆壁上留下一堆洗不掉的鳥糞痕跡
- 清潔工人不願意，因為他的職責就是清洗牆面，所以下達指示後，沒有工人照做，問題仍然存在
2. 避免沒實質意義的追問
如果體育館問題繼續進行第六個 Why：為什麼透光會吸引蟲子聚集?
有複眼的蟲子會與平行自然光源 (如太陽光) 保持一個固定角度飛行，保證自己飛行的是直線，但體育館的燈泡是放射狀光源，干擾了蟲子的判斷，於是蟲子就成螺旋狀飛向光源。
這個回答，對原本要處理的問題來說已經沒有意義。
綜合以上 1. 2. 兩點，我們得知
使用 5Why 時到底該持續問多少個問題? 問到答案變得沒有意義為止!
有複眼的蟲子會與平行自然光源 (如太陽光) 保持一個固定角度飛行，保證自己飛行的是直線，但體育館的燈泡是放射狀光源，干擾了蟲子的判斷，於是蟲子就成螺旋狀飛向光源。
這個回答，對原本要處理的問題來說已經沒有意義。
綜合以上 1. 2. 兩點，我們得知
使用 5Why 時到底該持續問多少個問題? 問到答案變得沒有意義為止!
注意事項:
1. 問題不要往無法改變、或者很難改變的方向去問
同樣是體育館問題，如果第六個 Why 問: 為什麼北面牆壁的窗戶這麼多?
這代表解決方法是要把窗戶全部封掉? 這明顯很困難。
2. 請不要回答「就是能力不足」
1. 問題不要往無法改變、或者很難改變的方向去問
同樣是體育館問題，如果第六個 Why 問: 為什麼北面牆壁的窗戶這麼多?
這代表解決方法是要把窗戶全部封掉? 這明顯很困難。
2. 請不要回答「就是能力不足」
這類帶情緒的回答，對解決問題沒有幫助，應該要回答具體遇到什麼樣的問題，例如：
為什麼小張製作表演道具的效率很差?
為什麼小張製作表演道具的效率很差?
- 因為小張能力不足 (X)
- 因為小張製作道具時，要在片場與製作室之間跑來跑去進行確認，花了很多交通上的時間 (O)
課後練習:
5Why 也可以用在業績不好的問題喔，例如
- 為什麼業績不好？ 因為客戶都不買
- 為什麼客戶不買？ 因為其他牌子比較便宜
- 為什麼其他牌子比較便宜？ ...
只要正確持續地追問下去，找問題真正的原因，就有機會採取行動解決喔！
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5Why 追問法
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2.
案例
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3.
用 5 Why 追問法解決
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4.
來龍去脈
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5.
只能問 5 個問題嗎?
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5.1
一、不要中途停下來
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5.2
二、避免沒有實質意義的追問
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6.
常見陷阱
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6.1
一、問問題的方向
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6.2
避免情緒性的回答
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7.
課後練習
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05:28
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重點整理
- 位置
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- 資料夾名稱
- 問題處理
- 發表人
- 王大明
- 單位
- 台灣數位訓練課程
- 建立
- 2022-04-06 16:42:25
- 最近修訂
- 2023-03-27 11:44:13
- 長度
- 06:15
- 引用
- 2