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關鍵衝突 Crucial Confrontations

長度: 15:32, 瀏覽: 1488, 最近修訂: 2022-04-06

遇到衝突時，常常落入失控的場面或無法好好溝通嗎？
掌握「關鍵衝突」的技巧，就能讓許多事情或人際關係的危機，轉變成雙贏！

書本上提到的關鍵衝突，主要處理兩種情況：

例如：不懂如何處理孩子的態度問題；總是要一直督促員工，工作才會有進展；另一半總是冷戰，問題一直拖著不說。其實，這些「關鍵衝突」如果處理得當，除了問題可以順利解決，雙方關係也將得到大幅度的提升！

書中將關鍵衝突分割成 3 個部分：

如何進行「關鍵衝突」前的準備？
首先，必須清楚定義這次衝突的「目標和意義」，接下來的談判才會繞著目標進行，
書中分享一個理清目標的思維：「CPR 思維法」。

C ~ 代表 Content
通常當「衝突第一次發生」時，我們的討論會專注在「事實」的發生。
例如：當大衛沒有在工作期限內完成任務，主管應該針對「沒有按時完工對團隊的影響」來進行溝通討論。
P ~ 代表 Pattern
通常指「同樣的衝突接二連三的發生」，這時的問題已經逐漸成為了一種模式。
例如：經過討論後，大衛依然沒有按時完工，這時要談論的就變成大衛不信守承諾的「紀律」問題。
R ~ 代表 Relationship
通常是指「衝突已經成為常態」。
例如：大衛再次承諾會按時完工，最後卻總是在拖延，這讓主管對他失去信任，問題已經嚴重影響雙方關係。

由以上例子可知，假設衝突已經升級成紀律問題，主管卻還只在談論沒有按時完工的行為，那麼衝突就無法有效解決。

如何展開「關鍵衝突」的對話？
開啟對話時，應該避免這三種錯誤的開場白：

兜圈子
例如：想跟朋友借錢，說了一堆無關痛癢的場面話，最後才進入主題。在關鍵時刻，這種婉轉的方式往往會讓人感到討厭，覺得虛情假意。
推卸責任
例如「這是林主管的看法，他認為你情緒管理有點問題」。
以他人的立場來展開對話，只會讓對方覺得你不敢承擔責任，同時代表你能力不足，這將導致很難處理衝突。
讓對方猜
比如，主管叫員工進來辦公室，然後說「你知道我要跟你說些什麼嗎？」
這種開場白，只會讓對方陷入不安的情緒，接著就更難進行溝通了。

正確的方式，可以遵從 3 個步驟：

營造安全氛圍
越關鍵的時刻，安全氣氛就越重要，而只有氣氛對了，雙方才會攤開心胸討論問題。
描述事實
先陳述事實經過，再提出自身看法，才不會讓對方感覺受到冒犯，進而展開防禦和反擊。
另外，說明時要選擇讓人容易接受的詞彙，並且一旦發現對方感到不安全，就應該結束對話，重新營造安全氣氛。
以問句結束開場
陳述事實和看法後，再用「簡單的問題」來聆聽對方的想法，這能讓對方覺得受到尊重，明白你想嘗試理解他。

如何處理關鍵衝突？

「專心傾聽」對方的想法後，診斷是「動機」或者「能力」問題引發了衝突，就能針對問題來採取行動。