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問題處理 (Q&A)，絕對是超高 CP 值的經驗，更是有經驗的資深同仁和新人的主要差別之一！
它的特色是簡短、 廢話不多說，直接對症下藥，用高效率解決問題。

FAQ，怎麼寫？
寫 Q&A 的門檻遠比寫文件低很多，
因為內容精簡，不需要長篇大論、結構也簡單。

首先，下標題很重要！
從使用者的角度問，最好標題還可以加上「解答」，
例如：已經發出去的會議通知，系統有紀錄可以查詢嗎？ (查看會議通知紀錄)

怎麼下標題呢？
可以參考：「標題，要怎麼下？」


內容呢？
遵循以下重點基本上就 OK 了！
  1. 前提
    萬一沒有講清楚背景會看不懂時就要補，通常可以省略，直接回答重點。

  2. 先寫重點 (結論)
    內容能讓有基礎資訊能力的客戶，看完後幾乎就可以直接解決。
    除了重點之外，最好可以補上「理由」和「例子」，也就是 PREP 結構的主要精神。
     
  3. 補上主要步驟
    如果有需要，例如，給的文件中步驟比較多時，先給主要的步驟
     
  4. 要有圖片
    有圖有真相，而且一張圖常可以勝過千萬語。
     
  5. 替代方案
    萬一回應無法滿足使用者的需求，例如，系統沒有這項功能，就可以提供替代方案給使用者參考，有時候一樣可以解決問題喔。

    例如：
    如果回答不可以、不行 or 和客戶預期不一樣時
    要說明理由 + 提供替代方案


以下是 PREP 框架的摘要： (詳細請參考：「結構化表達框架」)
  1. Point
    開門見山先寫重點，直接回答別人想知道的重點。

  2. Reason
    解釋理由 (why)，可以幫助理解重點、減少誤解歪樓的機會。

  3. Example
    寫的內容太抽象？那就舉例子，用更具體的內容幫助理解。

  4. Point
    再次回顧重點，加深印象。

如何用 FAQ 回應？
有了 FAQ，立刻就能帶來許多好處，
例如，依據 FAQ 內容來回應客戶的問題，更快速且高品質，
也能避免不同人員說法不一致，可能讓使用者感到混淆，進而來來回回多次詢問，增加彼此負擔。

以下是回應的主要結構
  1. 先寫重點摘要 (結論)
    內容能讓有基礎資訊能力的客戶，看完後幾乎就可以直接解決
     
  2. 更詳細的說明，引導到 FAQ
    幾次以後，客戶就會自己找
    如果重點摘要幾乎已經是完整的 FAQ，就直接回應，因為引導的意義不大，反而造成困擾 (多一個沒有意義的步驟)
     
  3. 分享搜尋的技巧
    幫助客戶找 FAQ 的技巧，可以下關鍵字
更完整的說明，

圖:
7ba907e17c6314d1711367ff09c3500b.png
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        2. Q2.
          [PREP範例] P + E (附圖)
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          [PREP 範例] P + E (操作+圖片)
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          [PREP範例] P + R + 補充
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        [PREP 範例] PR (合併) + E (附圖)
      位置
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      資料夾名稱
      快速入門 ~ 10 倍速教育訓練
      上傳者
      蘇德宙
      單位
      台灣數位訓練課程
      建立
      2024-12-29 13:34:08
      最近修訂
      2025-04-10 07:31:09
      引用
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          PDCA 循環 ~ 持續改善的關鍵
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          5W2H ~ 讓事情清楚、溝通順暢，減少來來回回！
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          五遍訊息溝通法 ~ 減少認知落差、避免做白工
        6. 7.6
          學習之鑰 ~ 專注、理解、整理、刻意練習、回想
      8. 8.
        第八章：其他功能
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          外訓申請 (設計表單、簽核流程)
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          證照延展
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          課程管理者的權限指派
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          專業能力考核 (職能矩陣) ~ 10 分鐘就上手！
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          回訓
        6. 8.6
          系列課程
        7. 8.7
          設計證書
        8. 8.8
          [操作] 一般考核
        9. 8.9
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