[案例] 未來如何避免再次發生？
整理 FAQ，立刻能帶來以下好處
- 高品質的經驗
直接記錄「問題、解法」之間的關係，且簡短容易理解。 - 快速回應
依據 FAQ 內容來回應，更快速且高品質。 - 一致性
避免不同人員說法不一致，可能讓使用者感到混淆，進而來來回回多次詢問，增加彼此負擔。
以系統操作的客戶服務為例，
一樣透過 PREP 的結構回應 ~
先講重點、再說明理由，並用具體的例子幫助理解與加深印象。
以下是回應的技巧 (如下圖)：
- 先寫重點摘要 (結論)
內容能讓有基礎資訊能力的客戶，看完後幾乎就可以直接解決
- 補上主要步驟
如果有需要，例如，給的文件中步驟比較多時，先給主要的步驟
- 更詳細的說明，引導到 FAQ
幾次以後，客戶就會自己找
如果重點摘要幾乎已經是完整的 FAQ，就直接回應，因為引導的意義不大，反而造成困擾 (多一個沒有意義的步驟)
- 分享搜尋的技巧
幫助客戶找 FAQ 的技巧，可以下關鍵字
- 要給理由 + 替代方案 (和客戶期待不同時)
如果回答不可以、不行 or 和客戶預期不一樣時要說明理由 + 提供替代方案
- 下次可以避免嗎？
就「開工作」改善問題以後就不會再發生 (參考案例)，
或是「寫FAQ」，讓 AI 小幫手隨時解決客戶的疑問。
這樣回應的主要好處有：
- 先講重點
或許這樣的提示就足夠，用最快的時間讓問題獲得解決。 - 參考原始 FAQ
透過引導到原始的 FAQ 內容，節省回應的時間，也提供專業參考資訊，避免不同人員說法不一致的問題。 - 提醒搜尋技巧
幾次後，使用者就會漸漸知道如何自己找答案，不用等其他人答覆，更快速解決問題之外，也減輕客服的負擔。
圖:
評語
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- 位置
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- 資料夾名稱
- 快速入門 ~ 10 倍速教育訓練
- 上傳者
- 蘇德宙
- 單位
- 台灣數位訓練課程
- 建立
- 2025-04-10 07:16:10
- 最近修訂
- 2025-04-11 06:40:21
- 引用
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