操作手冊 (1) ~ 設計原則

文章重點：

資訊系統教學，是新人的重點訓練之一
訓練教材，手冊甚至比操作講解更重要
手冊編排原則 ~ 講重點、解釋原因、舉例
手冊的結構
步驟的結構

隨著資訊化普及，

公司內系統的操作教育訓練就越來越重要。

講解很重要，但操作手冊更重要！

上課教學很重要，只是講過很容易就忘了，

但操作手冊可以照著一步一步練習。

我們可以結合兩者的優點，

先寫好手冊，並且在教育訓練時就照著手冊教學 (也可以順便錄影)，就能帶來以下好處：

方便參考
講完後，事後可以參考、照著步驟練習。
高品質教材
因為要可以照著教，手冊就不適合太多文字。
在此前提下，就會試著透過簡單的文字和視覺來凸顯重點，符合「短」的特性，更容易閱讀和吸收。

寫手冊的原則

目標當然就是：

照著操作，就會過關 (重點步驟)
已經知道的不要寫，聚焦重點也減少干擾資訊 (短)
可能會卡關的，要提醒
展示系統特色功能，例如討論可以和 LINE 結合

怎麼做呢？

只要依照以下的方式整理，就能達成目標之外，同時還能建立優質的 AI 知識庫，提供精準、高效的 AI 客服喔。

設計手冊的參考流程

《禮記．大學》提到

物有本末、事有終始

知所先後，則近道矣。

就是在說明做一件事情，掌握本末終始、先後次序是非常重要的。

建議可以參考以下流程的順序來整理手冊，

除了比較好寫之外，也可以寫的更完整。

盤點功能
依據需求和介面，操作並記錄系統的所有功能，同時也藉此熟悉系統。
設計主要步驟
從使用者的角度與需求，設計主要的操作流程。
充分發揮 80-20 法則，讓關鍵的 20% 步驟滿足 80% 的需求。
整理步驟的 Q&A
將每個步驟可能會卡關的地方，整理成 Q&A。
當操作卡住時，能立刻獲得解答。
寫摘要
通常會寫要解什麼問題 (需求) 或列出主要流程，
讓學習者先掌握需求和整體結構，降低迷路的風險。

為什麼不一開始就先寫摘要 (含需求) 呢？
因為不好寫，寫完主要流程後，有參考再整理摘要會簡單許多。
整理 FAQ
將還沒有寫進步驟的功能，整理到文件下方的 FAQ 專區，畢竟每一項功能當初都是為了解決某個問題 (需求) 而設計的。
補充
如果有些不好寫成 FAQ 的功能呢？剩下的就想辦法用「補充、附註、小提醒」等方式補到步驟或文件中囉。

更完整的說明與例子，

可以參考：「操作手冊 (2) ~ 流程 & 案例練習」

寫步驟的重點

1.

盤點功能
可以先從使用者需求切入，

例如，線上學習平台就可以從「學習者」or 「開課者」的角度，

從第一個頁面開始，一個頁面一個頁面整理。

每個頁面從上到下、從左到右，
有系統地，將每一項功能、每一個出現的資訊都要盤點寫下來。

用「心智圖」的工具整理，
可以事半功倍，還能同時整理出功能之間的關係與架構喔。
2.

設計主要步驟
熟悉有哪些功能後，
就能從使用者的角度，依照應用需求，列出主要的操作流程，骨幹就出來了。

以手冊「線上學習，可以很簡單、有效！」為例，

就是根據「學習者」的需求與應用情境，

整理出「登入、選課、上課、檢視學習記錄、 ...」等主要流程。

目標是讓使用者只要照著操作就會過關，

充分發揮 80-20 法則，讓關鍵的 20% 步驟就能滿足 80% 的需求。
3.

整理步驟的 FAQ
操作這個步驟時，

將可能會遇到的問題、應該要注意的地方等，
用 QA 的方式整理在步驟下方。

這樣安排的好處是，

當操作卡住時，就能立刻獲得解答。

以下圖為例，

使用者可能會疑惑：「為什麼在最新課程看不到某些課程？」

這時候，就可以用 Q&A 的方式，補在步驟下方。
4.
寫摘要
寫完主要流程後，就更容易寫摘要了。

要寫什麼呢？

要解什麼問題 (需求)
主要流程的重點，如果步驟很多的話
附上 ppt 的簡報的步驟就更理想了

這樣就能讓讓學習者先掌握需求和整體結構，降低迷路的風險。
5.

整理 FAQ
將步驟 1 整理的系統操作功能，

用「檢核清單」列出來，然後一項一項比對。

步驟中沒寫到的，

想辦法用「問」的方式，將內容用 FAQ 的形式整理。

如果 FAQ 很多呢？

就再分類呀 (如下圖)，而且 FAQ 的順序還可以依照流程來安排喔。

為什麼要補充這些 Q&A 呢？

畢竟每一項功能當初都是為了解決某個問題 (需求) 而設計的，

當使用者有這個需求，不知道怎麼用時，

我們就可以引導學習者 or 透過 xms+ 超強的 AI 小幫手，

直接解決問題、對症下藥！
6.

補充
如果有些不好寫成 FAQ 的功能呢？

剩下的就想辦法用「補充、附註、小提醒」等方式補到步驟或文件中囉。

例如，就可以用字體小一級的紅色小提醒， (增加辨識度)

提醒測驗時，要注意及格分數和可測驗的次數等。