寫操作手冊

主題索引

1. 寫手冊，一魚兩吃

2. 目標

3. 大原則

4. 找出需求和痛點

5. 操作步驟的結構

6. 設計手冊的參考流程

隨著資訊化普及，資訊系統已經成為許多公司運作的核心基礎，
因此資訊系統教學，幾乎是所有公司共同的需求。

除了教育訓練之外，

操作手冊反而更重要！

因為上完課聽過就忘了，

真正有需要時，手冊可以照著一步一步操作，遇到問題時，有 FAQ 立刻解決！

寫手冊，一魚兩吃

我們可以結合兩者的優點，

先寫好手冊，並且在教育訓練時就照著手冊教學 (也可以順便錄影)，就能帶來以下好處：

方便參考
講完後，事後可以參考、照著步驟練習。
高品質教材
因為要可以照著教，手冊就不適合太多文字。
在此前提下，就會試著透過簡單的文字和視覺來凸顯重點，符合「短」的特性，更容易閱讀和吸收。

目標

要怎麼寫才清楚呢？

目標當然就是：

照著操作，就會過關 (重點步驟)
已經知道的不要寫，聚焦重點也減少干擾資訊 (短)
可能會卡關的，要提醒
可以展示系統特色功能，例如強調 xms+ 的討論區可以和 LINE 結合

大原則

操作手冊通常比較枯燥，開門見山先講重點就對了！

遵循 PREP (Point-Reason-Example-Point) 的表達框架是好的選擇。

還有一點很重要，就是要 ~ 短！

這也是 tiktok, fb, ig, twitter, 微信 ... 這些短訊息平台成功的重要關鍵。

這時候就要考驗「抓重點」的能力了

不然寫了一堆沒有重點，寫的人沒成就，看的人也辛苦，浪費許多時間。

什麼是重點呢？

不管是寫文件、手冊步驟或是整理 FAQ，其實都是為了解決某個需求或問題。

透過 5why 追問法分析，就更容易分析出需求，找到要寫什麼 (內容重點)：

需求是什麼？ (需求)
目前會遇到什麼問題？ (痛點)
該如何解決？ (解法)

無論是下標題 or 其中的內容，

每一個最好都要具體，具體、具體、具體、就對了。

以下圖這個 FAQ 為例子

具體的「重點」包括：

標題
就包含兩個具體的元素：「痛點 (開會沒效率)、解法 (3 個步驟)」
內容
也包含兩個重點：「痛點、解法」

找出需求和痛點

只要依照以下 3 個方向整理，

就能達成目標之外，同時還能建立優質的 AI 知識庫，提供精準、高效的 AI 客服喔。

使用者回饋
提出的需求 or 反應的問題
應用流程
這就是解決需求的方法，很重要
系統介面
因為當初會這樣設計，一定是為了解決某個問題

操作步驟的結構

在「需求、痛點、解法、具體」的大原則下，

操作手冊的主要結構就會包含以下內容：

標題
通常是寫功能的名稱 or 需求。
更詳細的說明，可以參考：「標題，要怎麼下？」
內容
通常會包含以下元素：
- 定義 or 背景：這是基礎前提，用別人可以理解的來解釋，如果讀者已經知道了，就可以省略。
- 需求：想要解決什麼問題？這很重要嗎？ (增加誘因)
- 解法：如何解決的主要流程 (主幹，開門見山，先講重點 )，為接下來的細節步驟整理思路，降低迷路的風險
- 附圖：為了有更清楚的目標，可以附上最終結果的圖 (一圖勝千言)
- 延伸閱讀：補充次要的資訊 or 延伸的操作
操作教學
「入口」最重要！避免一開始不得其門而入，
其他內容還可以包含：
- 步驟：關鍵步驟、重要的相關步驟。
- 補充：提醒、常見問題、延伸閱讀。
- 截圖：一張圖勝過千言萬語，尤其是系統的操作教學。

以下是更詳細的說明：

操作重點
關鍵步驟，通常是功能的入口。
找得到功能，接著就可以順著介面引導操作。通常只要抓對線頭，結就解開來了。
其他重要操作
為了避免卡關 or 完整性考量，一定要放進來的步驟。
最多 1~2 個不需要截圖的就好，避免太複雜。

如果需要多個截圖的步驟呢？
建議另外列成「常見問題、延伸閱讀」，避免干擾主要的流程和資訊。
提醒、小技巧、特別說明
列出容易忽略、誤解、混淆、遺漏的地方，這是避免卡關的重要技巧；
也可以列重要特色功能，例如專案討論可以通知到 LINE 群組。
常見問題
操作這個步驟時，可能會卡關的 or 遇到的問題，列出最重要的 2~3 個就好。
延伸閱讀
因為要短，可以寫的有限。
更多的細節，就可以透過「延伸閱讀」，提供其他手冊和文章。
截圖 (操作畫面)
儘量顯示完整的畫面 (方便比對)，再用箭頭指向最重要的操作步驟 (通常是功能的入口)。
一張圖勝過千言萬語，尤其是操作，一定要有畫面，避免只有抽象的文字。

設計手冊的參考流程

《禮記．大學》提到

物有本末、事有終始

知所先後，則近道矣。

就是在說明做一件事情，掌握本末終始、先後次序是非常重要的。

建議可以參考以下流程的順序來整理手冊，

除了比較好寫之外，也可以寫的更完整。

盤點功能
依據需求和介面，操作並記錄系統的所有功能，同時也藉此熟悉系統。
設計主要步驟
從使用者的角度與需求，設計主要的操作流程。
充分發揮 80-20 法則，讓關鍵的 20% 步驟滿足 80% 的需求。
整理步驟的 Q&A
將每個步驟可能會卡關的地方，整理成 Q&A。
當操作卡住時，能立刻獲得解答。
寫摘要
通常會寫要解什麼問題 (需求) 或列出主要流程，
讓學習者先掌握需求和整體結構，降低迷路的風險。

為什麼不一開始就先寫摘要 (含需求) 呢？
因為不好寫，寫完主要流程後，有參考再整理摘要會簡單許多。
整理 FAQ
將還沒有寫進步驟的功能，整理到文件下方的 FAQ 專區，畢竟每一項功能當初都是為了解決某個問題 (需求) 而設計的。
補充
如果有些不好寫成 FAQ 的功能呢？剩下的就想辦法用「補充、附註、小提醒」等方式補到步驟或文件中囉。

接著，我們就以「線上學習，可以很簡單、有效！」這份文件為例，

用更具體的方式，展示上述的流程。

寫步驟的重點

1.

盤點功能
可以先從使用者需求切入，

例如，線上學習平台就可以從「學習者」or 「開課者」的角度，

從第一個頁面開始，一個頁面一個頁面整理。

每個頁面從上到下、從左到右，
有系統地，將每一項功能、每一個出現的資訊都要盤點寫下來。

用「心智圖」的工具整理，
可以事半功倍，還能同時整理出功能之間的關係與架構喔。
2.

設計主要步驟
熟悉有哪些功能後，
就能從使用者的角度，依照應用需求，列出主要的操作流程，骨幹就出來了。

以手冊「線上學習，可以很簡單、有效！」為例，

就是根據「學習者」的需求與應用情境，

整理出「登入、選課、上課、檢視學習記錄、 ...」等主要流程。

目標是讓使用者只要照著操作就會過關，

充分發揮 80-20 法則，讓關鍵的 20% 步驟就能滿足 80% 的需求。
3.

整理步驟的 FAQ
操作這個步驟時，

將可能會遇到的問題、應該要注意的地方等，
用 QA 的方式整理在步驟下方。

這樣安排的好處是，

當操作卡住時，就能立刻獲得解答。

以下圖為例，

使用者可能會疑惑：「為什麼在最新課程看不到某些課程？」

這時候，就可以用 Q&A 的方式，補在步驟下方。
4.
寫摘要
寫完主要流程後，就更容易寫摘要了。

要寫什麼呢？

要解什麼問題 (需求)
主要流程的重點，如果步驟很多的話
附上 ppt 簡報的步驟就更理想了

這樣就能讓學習者先掌握需求和整體結構，降低迷路的風險。
5.

整理 FAQ
將步驟 1 整理的系統操作功能，

用「檢核清單」列出來，然後一項一項比對。

步驟中沒寫到的，

想辦法用「問」的方式，將內容用 FAQ 的形式整理。

如果 FAQ 很多呢？

就再分類呀 (如下圖)，而且 FAQ 的順序還可以依照流程來安排喔。

為什麼要補充這些 Q&A 呢？

畢竟每一項功能當初都是為了解決某個問題 (需求) 而設計的，

當使用者有這個需求，不知道怎麼用時，

我們就可以引導學習者 or 透過 xms+ 超強的 AI 小幫手，

直接解決問題、對症下藥！
6.

補充
如果有些不好寫成 FAQ 的功能呢？

剩下的就想辦法用「補充、附註、小提醒」等方式補到步驟或文件中囉。

例如，就可以用字體小一級的紅色小提醒， (增加辨識度)

提醒測驗時，要注意及格分數和可測驗的次數等。