大家對企業內 AI 知識庫的期待，就是 ~
不用花任何的力氣，
AI就可以從現有的文件中，找到並回答我們任何的疑難雜症。
只是目前 AI 用機率「生成」的技術，
每次的回答可能都不一樣，有時還會一本正經的胡說八道，誤導別人。
即使有提供「參考來源」，
對現今大部分的人來說，效果還是蠻有限的。
而且，現實上，只用文件記錄挑戰很大、而且也不夠！
寫文件很難，維護也是
有更適合的方式，例如問題處理，就適合用 Q&A 的形式，直接對症下藥。
AI 幻覺的問題
文件「完整」的特性，是優點也是致命傷。複雜的內容，更需要完整的結構與清晰的邏輯，還有要能避免重複和不一致的現象 ... 光想到這些，就缺乏動機了。
以下是一般公司寫文件時常遇到的典型問題：
- 沒人想寫
光想到要把這些資訊整理成有結構、有條理的內容，就不知道從何下手
- 主管不想確認
來來回回的過程，真的心很累 ...
- 不好維護
難寫又不好確認，想改個小地方或補內容，除了要塞在原本已經很複雜的結構有難度之外，常常又要再跑一次流程 ...
- 沒人想看
現在資訊爆炸、短訊息充斥， 大家不小心就養成快速滑過內容的習慣，不會仔細看、也沒耐心看了。
- 看不到重點
快速瀏覽當然就抓不到重點，甚至還因為先入為主的認知，看錯重點。
因此，公司的文件通常只能用來記錄那些不常變動或不得不做的，例如：公司制度徽章、生產流程、ISO 或應付稽核用途等。
其他的即使勉強紀錄，
因為維護困難的關係，常常就會有過時、不完整、重複、不一致、甚至彼此矛盾 ... 等問題，不只參考價值低，甚至還會誤導，大家當然就不會想用了。
雖然「完整」是文件的一項特性，
但也不可能把所有細節都寫在一起，因為
- 內容太複雜
東西越多，主軸和結構的安排就越困難。
即使寫的時候思路可以很清晰，但事後 or 讀者要理解的難度也很高。
- 維護困難
如果只是改幾個小地方，要從長長的內容中找到並修改，難度比較高，也比較麻煩，久了就沒有動機處理。
此外，大部分資深員工的隱性經驗 (眉角)，
也就是那些「看到什麼、想到什麼」面對問題、解決問題的能力，
更適合用 Q&A 的方式記錄，簡單、清楚之外、還能直接對症下藥。
就是將文件的重點，用 Q&A 的方式整理出來，每一個 QA，就相當於是文件的重點摘要與「索引」。
同時，不同經驗的紀錄框架也不一樣，例如
- 問題處理 (Q&A)，就很適合用 PREP 的結構描述
- 案例分析 (Case Study)，則適合用「問題、原因、解法、未來避免」的結構
如果硬要寫成寫成文件，
就會落入殺雞用牛刀的窘境，也不適合。
文件，可以更完整的呈現，
FAQ，則簡短、直接對症下藥。
有了文件當基礎，再補上 FAQ 就更完美了
例如，照著 SOP 文件操作時遇到任何問題，就可以用 FAQ 的方式另外紀錄，
除了現實上不可能把所有的細節都補進文件中之外，遇到問題卡關時，更可以直接對症下藥、解決問題。
此外， FAQ 更可以成為文件的「重點索引」，
針對問題直接提供解法，廢話不多說，減少不必要的干擾資訊，也解決現在大家都不會仔細看文件的問題。
而且把重點用問題整理出來，學習效果會更好！
就像西方諺語說的 ~ Learning by asking questions.
以現在生成式 AI 的技術原理，就只能寫 FAQ！
這聽起來很武斷，但從底層邏輯分析，的確是如此。
因為讓 AI 參考文件並「生成」回答，
從理論上就一定會發生「斷章取義、亂掰」，而且那一本正經、流暢的語氣，讓人無法判斷真偽。
xms+ AI 則完美利用了大型語言 AI 最厲害的地方「能理解語意」，
正確判斷使用者的問題和我們寫好的 Q&A 是不是一樣。
徹底改變了我們交給 AI 的任務，從根本上繞過了 AI 的最大弱點「幻覺」~
不再需要從文件中無腦的複製貼上 (斷章取義)
很巧妙的讓 AI 從困難的「申論題」(生成)，變成簡單的「是非題」 (是 or 不是)。
不讓 AI 生成，改用 FAQ 回答，
不給 AI 胡說八道的機會，當然就不會有幻覺的問題。
既然現在的技術無法避免 AI 的幻覺，
對症下藥的方式也很直接，那就不要讓 AI 生成，直接輸出人類確認過的經驗「精髓」呀。
可是寫 FAQ 很麻煩耶 ...
這沒辦法，現況就只能這樣。
麥當勞的玻璃為什麼這麼乾淨？
目前的技術就只能每天擦呀，如果不想整理 FAQ 想走捷徑，大概就會落入欲速則不達、揠苗助長的情況，白忙一場效果又不好。
即使有了文件，
整理 FAQ 依然是一件非常有價值、且 CP 值高的事情，很值得去嘗試喔。
萬一不會寫 FAQ 怎麼辦？
只要刻意練習，就能一回生二回熟，掌握其中的訣竅！
簡單整理一下重點：
- 只有文件，不夠
很難寫之外，AI 依據文件生成的回答，很可能會一本正經胡說八道。
再者，現在大家都不想看又臭又長的文件，即使願意看，也不一定看得到重點。
- Q&A 是記錄經驗最簡單的方法
因為它完美的模仿了我們人類 經驗運作 的方式「看到什麼、想到什麼」。
這個 Q&A 的格式，不僅讓記錄跟傳承變得超級直觀，而且還能「對症下藥」，用超高效率解決問題。